Team Leader de Servicio al Cliente
Bogotá
MAJORITY es una app de servicios financieros digitales creada para internacionales, por internacionales. Acompañamos a personas que están construyendo su vida en un nuevo país con productos como cuenta asegurada por la FDIC, tarjeta Visa®, envío de dinero internacional, llamadas internacionales y mucho más. Somos un equipo diverso, con personas de más de 40 países, y estamos consolidando nuestro equipo de Servicio al Cliente en Bogotá. Buscamos líderes que quieran elevar el estándar de calidad, desarrollar talento y construir una cultura sólida que refleje los valores de MAJORITY en Colombia.¿Te apasiona liderar equipos y verlos crecer?¿Te motiva trabajar con métricas, calidad y mejora continua?¿Te interesa integrar tecnología e inteligencia artificial para hacer el servicio más eficiente?¿Quieres ser un pilar cultural en la construcción de un equipo nuevo?
Entonces, este rol puede ser para ti.
Responsabilidades
Como Team Leader de Servicio al Cliente, serás responsable de liderar y supervisar la operación diaria del equipo, asegurando excelencia operativa, cumplimiento de métricas y consistencia en la experiencia del cliente.
En el día a día, te encargarás de:
- Liderar y supervisar la operación diaria del equipo de Customer Service.
- Monitorear el desempeño del equipo en todos los canales, asegurando adherencia a horarios, turnos y correcta asignación de canales.
- Garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio, procesos operativos, regulatorios y estándares de calidad.
- Dar seguimiento a métricas clave de desempeño, productividad, calidad y eficiencia como CSAT, FCR, AHT, SLA y otras definidas por la operación.
- Evaluar de forma estructurada la calidad de las interacciones mediante scorecards o marcos de Quality Assurance, asegurando consistencia en la experiencia.
- Realizar auditorías de calidad y traducir hallazgos en acciones concretas de coaching y mejora.
- Gestionar escalaciones complejas y coordinar con otros equipos cuando sea necesario.
- Acompañar, entrenar y desarrollar a los miembros del equipo mediante coaching continuo y feedback estructurado.
- Recoger feedback constante del equipo sobre fricciones operativas y oportunidades de mejora, canalizándolo hacia Operaciones y Producto.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos, flujos y experiencia del cliente, impulsando iniciativas que aumenten eficiencia y productividad.
- Participar en la implementación o mejora de herramientas de atención al cliente y asegurar su correcta adopción.
- Contribuir activamente a la mejora continua de nuestro AI Agent, Simón, promoviendo su uso estratégico para aumentar eficiencia sin comprometer calidad.
- Asegurar la correcta ejecución de la planificación operativa y apoyar la cobertura de la operación según las necesidades del negocio.
- Acompañar y dar soporte activo a los distintos turnos del equipo, asegurando continuidad operativa alineada a nuestros horarios de atención.
- Ser un embajador de la cultura de MAJORITY en Colombia, modelando estándares de profesionalismo, colaboración y alto desempeño.
Requisitos
- Experiencia mínima de 2 años liderando equipos de servicio al cliente, soporte o contact center.
- Experiencia gestionando KPIs operativos y de calidad con responsabilidad directa sobre resultados.
- Experiencia evaluando calidad de interacciones mediante scorecards o frameworks de Quality Assurance.
- Experiencia en fintech, startups o empresas de tecnología es altamente valorada.
- Experiencia participando en mejora de procesos, implementación de herramientas o iniciativas de eficiencia operativa.
- Capacidad analítica para interpretar datos y tomar decisiones basadas en métricas.
- Interés o experiencia trabajando con inteligencia artificial aplicada a customer service.
- Comunicación clara, directa y empática en español.
- Conocimiento de inglés es deseable.
- Educación mínima: Título universitario completo.
- Disponibilidad para trabajar de forma presencial en Bogotá bajo horario rotativo, incluyendo fines de semana, alineado a nuestros horarios de operación y con flexibilidad para acompañar los distintos turnos del equipo.
Buscamos a una persona que sea
- Estratégica y orientada a resultados, con fuerte sentido de ownership.
- Analítica y cómoda trabajando con datos y métricas.
- Capaz de equilibrar eficiencia operativa con experiencia humana de calidad.
- Promotora de tecnología e innovación, abierta a integrar IA como parte natural de la evolución del servicio.
- Empática y firme al dar feedback y desarrollar talento.
- Proactiva en la mejora de procesos y optimización de flujos de trabajo.
- Un pilar cultural para el equipo en Colombia, coherente entre lo que comunica y lo que modela.
- Cómoda trabajando en un entorno dinámico, en construcción y en constante mejora.
Qué ofrecemos
- La oportunidad de liderar y consolidar un equipo clave en una empresa global en crecimiento.
- Impacto directo en la experiencia del cliente, en los procesos y en los resultados del negocio.
- Aprendizaje constante y exposición a producto, operaciones y tecnología.
- Trabajo con inteligencia artificial y mejora continua.
- Salario competitivo acorde al mercado tech.
- Beneficios que incluyen cobertura completa de salud.
- Horario rotativo, con posibilidad de trabajar hasta dos fines de semana al mes según programación.
Somos MAJORITY. Somos internacionales, ambiciosos, amables e inclusivos. Creemos en la igualdad de oportunidades y valoramos la diversidad. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o discapacidad.
